Egyik ügyfelünk, egy szolgáltató cég, akik számos szakmai eseményt rendeznek, melyekre aktívan futnak Google Ads és Meta kampányok is. Szépen működő rendszer, jól beállított mérésekkel.
Aztán jött a kérés. Karácsony előtt két héttel.
CRM-et fogunk váltani a napokban
Az ügyfél MiniCRM-et használt korábban. Jött az igény: váltanának egy iparág-specifikus rendszerre, amit kifejezetten eseményszervező cégeknek fejlesztettek.
Az ötlet önmagában nem rossz. Az időzítés annál inkább.
Karácsony előtt két héttel az ünnepi szezon közepén rendszert váltani olyan, mint autópályán kereket cserélni. Elvileg megoldható, de nem ajánlott.
Az ünnepek előtt annyi időnk volt, hogy felvettük a kapcsolatot az új CRM-es céggel, és megkezdtük az egyeztetést, mert alapos felmérés nélkül itt sem indultunk el.
Hogy ezt milyen jól tettük, nemsoká kiderül.
Két verzió, és egy eltűnés
Az első tárgyaláson két megoldás volt az asztalon:
Egyszerű verzió: a jelentkezők adatait egyszerűen beküldjük a CRM-be. Gyors, kevés fejlesztés.
Komolyabb verzió: kétirányú kommunikáció, a weboldal lekérdezi a CRM-ből az elérhető események dátumait, megjeleníti őket az űrlapon, és a jelentkezést visszaküldi. Az érdeklődő konkrét dátumra tud regisztrálni, de ehhez egyedi fejlesztés kell.
Az ügyfél a komolyabb verziót szerette volna. Elkezdtük tervezni.
Aztán a CRM-es cég eltűnt néhány hétre.
Visszajöttek, de nem azzal, amiben megállapodtunk
Amikor visszajöttek, a komolyabb szinkron helyett egy „egyszerű megoldást” hoztak. Csakhogy az egyszerű megoldásban elrejtettek egy csavart.
A rendszer ugyanis csak egyszer enged valakit bármire regisztrálni. Ha valaki korábban már szerepel a CRM-ben – akár mert egy független portálon korábban leadott egy jelentkezést – a weboldal űrlapja hibaüzenetet ad, és visszautasítja az újabb kísérletet.
Elsőre talán logikusnak tűnik. De gondoljuk végig.
Egy eseményeket szervező cégnél teljesen életszerű, hogy valaki régebben jelentkezett egy eseményre, de nem tudott elmenni, és most újra próbál regisztrálni ugyanarra.
Ezen felül: ez a megoldás nem egyszerű. Ha a CRM visszautasít egy regisztrációt, azt valahogy vissza kell jelezni a felhasználónak, tehát mégis kétirányú a kommunikáció, csak most rosszabb formában.
Így feltettünk pár további kérdést:
Küldtünk részletes emailt, kértünk további információt, magyarázatot.
Ami visszatekintve feltűnő: az egyeztetések során rendszeresen előfordult, hogy amit konkrétan megbeszéltünk, a következő levelükben már valami egészen másról szólt a válasz.
Nem kerülgetek: ez szakmai szempontból elfogadhatatlan. Ha valaki nem figyel oda arra, amit mondasz, és nem tartja be, amit megbeszéltetek, az nem kommunikációs stíluskérdés. Az megbízhatatlanság.
A legfontosabb kérdés, amit nem tettünk fel elég korán
Közben jeleztük a másik problémát is: a weboldal esemény oldalaira hirdetések futnak. A regisztrációs űrlapok köszönőoldalai jelentik a konverziós eseményt a Google Ads felé.
Ha a CRM visszautasít egy regisztrációt, a köszönőoldal nem tölt be. A konverzió nem sül el. A Google Ads nem látja. A kampány nem tanul belőle.
Hirdetési szempontból ez nem apró technikai gond. Ez a teljes kampányoptimalizálás alapját rombolja le.
Amikor ezt elmagyaráztam, a CRM-es cég javasolt egy alternatívát.
– Mit szólnátok, ha mi elkészítjük az űrlapot, és ti berakjátok egy iframe-be? – kérdezték.
Az iframe-be ágyazott űrlap nem látható a Google Ads számára. A Meta sem látja. Minden mérés megszűnik.
Majd jött a telefonhívás, ahol a CRM-es cég feltette a kérdést, amire azóta is emlékszem:
– De minek akarnak egyáltalán hirdetni és mérni? – kérdezték.
Nagy levegőt vettem… és megkérdeztem:
– Mégis honnan lesz bevétele a szervező cégnek, ha nem hirdet?
Ugye?
Az ügyfél, aki „nem ért hozzá”
Volt még egy rétege a dolognak. Az ügyfél végig azt az álláspontot képviselte, hogy „ő nem ért hozzá”, és amikor a CRM-es cég késett, csapongott, nem tartotta be, amit megbeszéltünk, a feszültség egy része felénk irányult.
Ekkor mondtuk el egyértelműen: mi a weboldalt fejlesztjük. A CRM-es cég felé az ügyfél a megrendelő, nem mi. Az elvárásokat, a határidőket, a megállapodásokat ő kell, hogy számon kérje rajtuk.
Ettől a dinamika nem változott meg gyökeresen, de végül sikerült végigvinni a fejlesztést, és az eredmény az lett, amit az elejétől akartunk.
Rendszert váltasz? Kérdezd meg előbb, mi történik a méréseddel.
A legtöbb integrátor nem gondol bele, hogy egy „egyszerű” megoldás lenullázhatja a hirdetéseid mérését, ahogy ennél az ügyfélnél is majdnem történt. Nézzük át együtt, mire figyelj oda váltás előtt.
Ingyenes konzultációt kérekA megoldás: nem volt egyszerű, de működik
Az iframe nem jött szóba. A valódi megoldás komolyabb infrastruktúrát igényelt, mint az eredeti WordPress – MiniCRM setup.
A változások:
Miért kellett ehhez szerveroldali mérés? Mert a jelentkezés már nem a fő oldalon fejeződött be. Az aldomainen lévő űrlapról kellett a köszönőoldalig eljuttatni a sütihozzájárulást és a jelentkező adatait úgy, hogy a Meta és a Google Ads is ugyanazt a konverziót lássa, és pontosan egyszer. Egy böngészőben futó pixel két domain között ezt nem oldja meg megbízhatóan. Egy saját mérőszerver igen: ott fut össze minden adat, és onnan megy tovább a platformokhoz.
Ez drágább és komplexebb infrastruktúra, mint az eredeti. De működik. A hirdetések mérnek, a konverziók pontosak, a kampányok látják amit látniuk kell.
Amit ez a projekt bizonyított
1. A „mindent tud” ígéret mindig részleteket rejt. Minden rendszerváltásnál érdemes konkrét kérdéseket feltenni, mielőtt bárki bármit ígér. Nekünk ez a reflexünk, még ha kellemetlen is.
2. Az időzítés számít. Karácsony előtt két héttel ne kezdj rendszert váltani. Nem azért mert nem lehet, hanem mert a részletek mindig a felszínen maradnak, és utána kell megoldani őket.
3. Az iframe és a mérés összeférhetetlen. Ha valaki azt javasolja, hogy tedd iframe-be az űrlapot, és hirdetésekből szerzel ügyfeleket, ez nem megoldás. Ez a kampányoptimalizálás vakká tétele.
4. Ha „nem értesz hozzá”, az nem felmentés. A megrendelő feladata az elvárásokat és a megállapodásokat képviselni a saját projektjében. A fejlesztő segít, de nem helyettesíti a megrendelőt a saját üzleti döntéseiben.
5. A rendszert egészben kell látni. A CRM-es cég a CRM-et látta. Mi láttuk a weboldalt, a mérést, a hirdetéseket és a bevételt. Egy változtatás soha nem csak egy rendszert érint, mindig van következménye valahol máshol. Ez az a látásmód, ami miatt érdemes olyan csapattal dolgozni, aki az egészet látja.
Utószó
Nemrég keresett meg egy OpenCart-os webshop is hasonló helyzettel, a fejlesztő nem értett a méréshez, a consent sem volt rendben, és közben felmerült, hogy lehet, webshop motort is váltanak.
Felkínáltuk, hogy felmérés során megnézzük a helyzetet, mi áll, mi nem, mi lesz a váltás következménye a mérésre és a hirdetésekre.
Végül nem kérték.
Nem tudjuk, mi lett belőle. De tudjuk, hogy a kérdések megmaradtak, csak most valaki más fogja megtalálni a válaszokat. Vagy senki.
Ha ebből a sztoriból egy dolgot viszel magaddal: minden rendszerváltásnak van következménye valahol máshol. Mi azt a „valahol máshol” részt szoktuk megtalálni — lehetőleg még azelőtt, hogy problémává válik. Kezdjük egy beszélgetéssel!
